특강 - 스티븐 칼만 교수

Steven Kelman 교수의 특강

Steven Kelman prof. JFK School of Govt Havard University/ 10. 9

클린턴 정부의 정부 재창조를 주도했다. 한국어를 몰라서 죄송합니다. 안녕하세요. 고려대생 가이드가 한국단어를 몇 개 가르쳐 주었다.

나이가 들면 IT에 늦어 PT를 다루는데 어려움이 있다. 아이, 손자들은 잘 다룬다.

모든 정부가 단행하는 공공개혁에는 2가지 단계가 있다. 기관이 추구하는 목표가 있고 제약이 있으며 그 차이를 이해해야 한다. 조직의 목표와 제약을 목표는 일을 제대로 하기 위한 결과이다.

인천 국제공항의 목표는 숭객, 화물, 기업에 대한 서비스의 제약을 피하는 것이고 조직내 부패, 사기, 거짓말을 피하고 싶은 한계일 것이다.

목표와 제약을 구별해야 하는데 그것이 공공개혁의 2가지 단계이다. 공공관리 개혁의 첫 단계는 조직의 윤리, 도덕을 지키는 것이다. 싸이먼, 케풀은 경제시스템 세우기 - 조직이 넘어서는 안 되는 경계를 말한다.

조직이 반부패, 뇌물 수수 근절, 실력위주 인사, 조달의 객관성 등 법치주의를 지키는 것이 첫 번째 단계이다. 첫 번째를 거친 이후 2단계는 1단계에서 조직의 한계, 제약을 보는 것에서 조직의 목표도 이전시키는 것, 조직의 성과를 나타내는 것으로 중앙이나 지방이나 마찬가지다.

2번째를 집중 설명하고자 한다. 하지만 첫 번째 경계 시스템 세우기에 대해 간략하게 설명하겠다.

개도국에서 굳 거버넌스(good governance)를 쓰는 공공개혁의 첫 단계, 경계시스템을 세우는 단계, 문제점을 피하려는 단계를 말한다.

미국에서 100-50년 전에 good governance에 집중, 공공개혁, 법치주의, 투명성, 조달, 부패근절에 노력을 기울인 시절이 있었다.

세계은행에서 공공관리시스템은 경계 시스템을 의미하며 선진화 국가에서 경계시스템으로 충분할까 의문이 난다. 법치주의가 확실한 국가는 경제성장이 지속된다. 경계시스템이 유지되면 발전은 계속된다.

경계시스템 구축, 제약시스템은 공공관리의 1단계이다. 정부가 경제성장을 촉진할 때 고려가 되는 것이다. 지자체가 구체적인 성공을 거두기 위해서는 2단계로 가야 한다. 결과를 가져와야 한다.

영어권 민주국가는 2번째 단계의 개혁에 관심을 갖기 시작했다. 공공서비스에 관심을 갖기 시작했다.

결과중심의 관리, 성과를 측정하는 개략치 매니저급 관리자로 일하면서 공공서비스 개선에 있어 충분한 부분이다.

두 단어의 정의, 성과측정 - 성과에 대한 개량치, 측정치이며 항상 숫자는 아니다. 조직이 어떤 결과로 가고 있는지에 대한 개략적 표현이다. 대도시 대기청정도, 오염도 측정, 이 도시의 범죄율 측정, 쓰레기 관리가 시기적절한지, 서비스 질을 측정하는 것을 말한다.

조직이 어떤 성과를 이루고 있는지 측정하는 것이지 직원 개개인의 능력을 평가하는 것을 의미하지 않는다. 성과관리는 성과측정을 관리도구로 활용해서 조직의 성과를 개선하는 것을 의미한다.

공공부분의 성과측정은 민간으로 보면 기업의 수익개선을 의미한다. 기업 매니저는 수입을 계산하는 것처럼 정부 매니저는 성과를 측정해서 그 조직의 성과가 어느 정도인지 파악한다는 것이다.

정부의 성과 측정에는 두 가지 시각이 있다. 이를 이해해야 지자체에서 일하는데 도움이 된다.

성과측정의 시각은 책임성이다. 현재 상황을 측정하는 것이다. 밖의 온도를 축정하는 것이지 온도를 바꿀 수는 없는 것이다. 주변에 그 정보를 공개하는 것이다.

성과 개선시각이 있다. 성과를 변하지 않는 것으로 보기 보다는 성과가 개선될 수 있는 것으로 보는 시각이다.

두 가지 시각의 차이점이 있다. 책임성으로 볼 것인가 개선으로 볼것 인가에 따라 결과가 크게 달라질 것이기 때문이다.

영어권이나 서구권에서, 중국에도 “책임성”에는 처벌의 의미가 내포되어 있다. 상을 주겠다가 아니고 비판, 처벌하겠다는 의미가 내포되어 있다. 그래서 성과측정을 하면서 책임을 묻겠다고 하면 처벌의 의미를 갖는 것이다.

미국 경험 - 정부 지자체 공공단체에게 성과 측정시 책임성을 묻겠다고 하면 이들은 새로운 업무는 신규자에게 주고 자신은 멀리 떨어져 일하는 부정적 결과가 나온다.

미국에서 공공관리담당자의 불평은 자신이 조직 목표에 수긍하나 이를 수행할 도구가 충분치 않다. 성과관리 도구가 있다고 하면 미국 관리들은 좋아하는데 이를 한국에도 적용할 수 있지 않을까 생각한다.

조직을 이끄는 부서장으로서 여러분의 조직활동을 개선하는 방안을 말하고자 한다. 성과개선 4가지 방법. 부서장으로서 성가측정 사용방법. 조직 내 직원들이 측정업무에 집중하도록 하는 것, 측정되는 것에 관심을 갖게 된다.

첫 번째 포커스. 부하 직원들이 다양한 일을 하는데 저 일보다 이 일을 하는 것이 필요하다고 판단되면 이일에 집중하도록 성가측정치를 두면 된다. 하지만 직원이 100명이나 1000명이라면 원하는 일에 대한 성과를 측정하면 된다.

두 번째 동기부여를 하면 열심히 일할 것이다. 목표를 설정해 놓으면 동기가 부여되고 열정적으로 일한다. 고교생은 대학에 가려고 신입사원은 높게 승진하려는 동기가 부여되고 이룩할 가능성이 높아진다.

일을 이루고자 하는 대상이 있을 때 더 열심히 일한다는 결과가 나와 있다. 사회심리학 연구결과 목표 설정시 아주 쉽거나 아주 어려운 목표설정은 효과적이지 못하다. 쉬우면 동기부여가 안 되고 어려우면 좌절하게 되니 이룰 수 있는 목표를 주어야 한다.

목표가 직원에게 동기를 부여하기 위해서는 그들이 받아들여야 하므로 사전에 커뮤니케이션이 필요하다. 그 직원이 목표를 받아들이지 않으면 무의미하기 때문이다.

구체적인 정보를 주어서 배우는 과정을 이끌어가야 한다. 배움이라는 접근방법은 2가지. 시간을 가지고 우리 목표가 어떻게 달라졌는지 이 게임에 어느 정도 잘 하겠다는 입장이 되어야 한다.

영국의 화살던지기는 벽에 표시가 된다. 표시가 되므로 평가가 가능한 것이다. 지자체는 쓰레기 수거작업 평가시 수거기법 기술이 개발되어 이기술 사용 전후를 측정하면 업무개선 여부를 파악할 수 있게 되는 것이다.

조직내에서 성과를 측정해서 잘하고 있는지 교훈을 얻을 수 있다. 다른 조직 부서를 비교해서 배운다. 유사한 부서의 성과를 측정해도 된다.

병원내 감염사례를 평가하여 특히 낮고 높은 곳이 있다면 감염율이 낮은 병원을 측정하여 그것을 감염율이 높은 병원에 적용할 수 있을 것이다. 병원의 상황을 측정하지 않으면 잘하는 병원으로부터 그 무엇도 배우지 못할 것이다. 성과측정을 여러분 스스로의 시간, 재원 배분에 활용할 수 있다.

4번째는 지도자를 위한 포커스이다. 2개 부서가 있을 때 하나는 좋고 하나는 나쁠 때 하는 일이 달라 성과측정치가 다르겠지만 잘하는 부서는 두고 못하는 부서를 관리하겠다는 판단을 하게 된다.

결론적으로 4가지 부분은 장으로서 매일 사용할 수 있는 성과측정 방법이다. 그 조직이 더 잘할 수 있도록 하는 방법이 될 것이다.

성과측정을 관리도구로 사용하는 방법인데 위험성 문제점을 이해해하 대비할 수 있다. 미국에서 농담으로 좋은 소식과 나쁜 소식중 어느 것을 먼저 들으려 하느냐? 한다. 성과측정에도 좋은 뉴스, 나쁜 뉴스가 있다.

우선 성과측정의 좋은 뉴스는 측정을 하면 할수록 더 많이 알게 된다는 것이다. 나쁜 소식은 같은데 측정치는 그 결과를 얻는데 이것이 않 좋은 소식이다. 않 좋은 결과를 측정하면 그만큼 않 좋은 면이 두드러진다.

미국에서 학교, 학생 평가에 있어 읽기, 수학학업능력에 표준시험을 실시하여 수준을 평가한다. 교육성과에서 교사들이 시험점수만 이해서 가르친다는 비판을 받는다. 이는 여러 가지 의미가 있다.

학교성과 수준시험 평가에 대해 이해하려고 않고 점수만을 위한 교육은 문제가 있고 다른 분야의 무엇을 측정하는 것이든지 적용할 것이다.

시험점수만을 위한 교육의 문제점은 학생이 잘 읽도록 하는 것은 좋은데 달성도를 측정하는 시험이 정확한지 난이도 문제 등으로 해서 객관적인 결과가 나오지 않는다는 것이다. 목표는 좋지만 측정치는 좋지 않을 것이다.

범죄율을 줄이는 목표는 좋은데 경찰수를 기준으로 판단하는 것보다 더 좋은 다른 측정치가 있을 것이다. 성과측정치가 경찰의 수라면 성과측정치에 맞춰 경찰을 늘린다고 범죄율 목표치는 이룩할 수 있을까. 이 문제의 해결책은?

조직 내에 성과측정을 도입할 때 우리의 목표와 측정치가 연관성이 높은지 보고 측정대상을 바꿀 수도 있어야 한다.

두 번째 목표도 좋고 측정치도 좋을 수 있지만 중요한 목표를 외면한 측정치 일 수 있다. 학교수준 평가시험은 읽기, 수학능력을 평가하는데 어떤 학교는 팀웍, 윤리, 외국어 실력을 목표로 하는 경우 측정치에 반영되지 못한다.

범죄에 있어서도 유사한 예가 있는데 1990년대 뉴욕시에서 범죄율을 줄이기 위한 시스템을 도입했다. 뉴욕시의 범죄율을 줄이는데 크게 기여했다. 이 경찰 시스템을 비판한다. 그 과정에서 시민의 권리 존중이라는 목표는 지켜지지 않았다. 시민권리 존중이라는 다른 목표는 외면됐다. 다른 목표를 반영하는 다른 측정치를 도입해야 한다.

시험점수만의 가르침에 대한 문제는 교사들의 부정이 일어날 수 있다. 학생이 쓴 답을 고쳐서 교사가 점수를 끌어올린 사례가 미국에서 있었다.

게밍현상 - 조작, 매니저급들이 결과를 좋게 보이게 만드는 일이 발생한다. 교사가 학생에게 시험을 잘 보는 방법을 가르치게 된다는 것이다.

철도청, 모든 기차가 95% 정시각에 도착한다는 목표를 세웠다고 가정하면 매니저들은 서울-부산이 4시간이면 운행시간을 4시간30분으로 바꾸게 된다. 해결책을 조사 감사를 실시해야 한다.

어떤 측정치도 완벽할 수 없다. 측정행동 자체가 뒤따르는 행동을 왜곡하게 된다. 완벽을 추구한 나머지 좋은 점 마져 외면하는 일이 없어야 한다.

2차대전 당시 처칠은 말했다. 민주주의는 최악의 정보시스템이다. 다른 최악의 정보 시스템을 제외하고.

기업의 측정은 수익이라고 말했는데 기업이 수익을 조작하거나 왜곡하는 경우가 많았다. 그렇다고 기업 매니저가 수익을 측정치로 사용하지 말까요? 유용한 도구이므로 계속 사용되어야 합니다.

완벽한 측정을 하면 최고의 성과에 가까워질 것이다. 불완전한 측정치는 중간에 나온다. 괴리가 크다. 불완전한 측정결과가 좋았다면 이 불완전한 측정방법을 사용해야 한다.

제가 연구한 결과 영국 응급실에서 대기하는 시간 감축방법을 측정했는데 영국 보건부는 2003년에 모든 응급실 환자는 4시간 이내에 치료를 받아야 한다는 목표를 세웠다. 3년 이내에 영국내 병원의 응급환자는 대기시간이 급격히 줄었다.

2003년 목표 설정시 155개 병원에 4시간 이내 목표달성은 1곳인데 3년후 60%가 4시간 이내에 치료 목표를 달성했다. 3년 동안 환자 대기시간이 2.5시간에서 1.9시간으로 크게 줄어 들었음을 알 수 있다.

시험문제 유형이 보건에 적용되는지 검토한 결과 여러 문제가 영국에서는 나타나지 않았다.

빨리 치료하면 의료서비스가 떨어질 것이라는 걱정- 질 높은 서비스를 측정치가 외면한 것은 아닌가 하는 걱정 : 그런 걱정은 없다. 반대다. 응급실에서 빨리 치료할수록 치료가 빠르고 30일후 다시 응급실에 올 확률이 낮아졌다.

4시간 이내에 치료를 받아야 한다는 목표 때문에 응급실 환자를 다른 곳으로 보내는 문제점이 발생할 우려도 관계가 없다.